Le SMS marketing est un moyen marketing multicanal très intrusif. En effet, il entre directement dans le cadre personnel de vos clients, permettant ainsi une conversion, mais aussi un désabonnement. Pour éviter les désagréments que cela peut engendrer auprès des prospects, il est important de respecter certaines lois.
Le RGPD et la CNIL, ce qu’il faut savoir
La réglementation et les lois concernant les campagnes marketing émanent notamment du RGPD et de la CNIL. Le RGPD ou règlement général sur la protection des données vise à assurer la sécurité des utilisations des données clients. C’est en 2018 que des règles ont été mises en place afin d’améliorer l’utilisation de chaque outil marketing. Il est à noter que les clients étant abonnés avant la mise en place des règles bénéficient des mêmes protections au même titre que les nouveaux clients.
Il faut savoir que des règles sur les SMS professionnels existent, mais elles sont assez permissives. Toutefois, la relation B to C demande un peu plus de rigueur, afin de ne pas nuire à la perception du client par rapport aux actions commerciales.
La CNIL ou Commission nationale de l’informatique et des libertés se charge notamment d’appliquer les sanctions. En fonction de chaque cas, il y a des sanctions pénales et pécuniaires. Le montant des amendes à payer varie de 1 000 euros HT jusqu’à 20 millions d’euros HT en fonction des perturbations engendrées. Il est également à noter que les spammeurs et les arnaqueurs peuvent subir le même sort.
Les clients peuvent donc se plaindre auprès de la CNIL s’il y a intrusion à la vie personnelle. L’autorité administrative peut en effet tracer tous les numéros professionnels pouvant mener à des litiges. L’accès aux différentes données de la plateforme reste en son pouvoir.
Les règles qui régissent le marketing SMS
Le canal de communication par SMS demande notamment quelques règles à ne pas enfreindre. Des sanctions sévères peuvent être attribuées aux entreprises qui ne les respectent pas.
· Le consentement obligatoire ou l’opt-in
Envoyer de la publicité par SMS à vos clients doit se faire par consentement. Il faut que votre client ait accepté de recevoir vos publicités. En conséquence, c’est donc de son plein gré qu’il vous a donné les informations lui concernant, ainsi que son numéro de téléphone mobile. Par ailleurs, la récolte de ses informations personnelles doit se faire légalement : remplissage d’un formulaire, un questionnaire, un abonnement, etc. Dans le cas où vous auriez eu des informations à son insu, ce serait un non-respect de la loi.
Il y a cependant quelques exceptions à cette règle. Vous pouvez envoyer un SMS marketing à un client fidèle à l’entreprise, et que l’offre concerne des produits qu’il a déjà commandés. C’est un bon moyen pour fidéliser au mieux les clients. Le SMS marketing peut aussi être envoyé à des non-abonnés si c’est dans un but caritatif.
· Donner les informations pour l’expéditeur
Il est important pour l’entreprise de donner toutes les informations lui concernant lors d’un premier SMS de prospection. Cela permet en effet au client de vous identifier et de ne pas vous identifier comme spam. Pour cela, vous devez mettre ces informations suivantes dans votre message :
- Le nom de l’entreprise
- Le siège social
- La marque
- Le service ou le produit à vendre
- Les offres promotionnelles à mettre en avant
Si l’expéditeur ne donne pas assez d’informations, les clients peuvent se confondre. Ils vont alors estimer que le message ne leur est pas destiné. D’ailleurs, c’est pour cela qu’il faut toujours opter pour les messages personnalisés, rappelant aux clients son abonnement.
· L’opt-out ou la désinscription
Le client doit avoir la possibilité de se désabonner à tout moment. En effet, même s’il s’est déjà abonné à votre liste de contact, il se peut que vos produits ne l’intéressent plus. Les SMS publicitaires peuvent le déranger.
Votre message publicitaire doit contenir une option « stop SMS » permettant aux clients de ne plus recevoir de SMS de votre part. Lorsqu’un client choisit cette option, vous devez supprimer toutes les informations qui le concernent dans votre de base de données. Cela vous enlève alors le droit de le contacter, qu’importent les raisons.
Une campagne avec un haut taux de désabonnement n’est pas une bonne chose pour une entreprise. Tâchez donc de veiller à l’efficacité de la portée de vos SMS publicitaires.
· Les horaires à respecter
Les plages horaires doivent être respectées dans le cadre de vie personnelle des clients. En effet, vous ne pouvez pas déranger un client en pleine nuit, en lui envoyant un message d’offres promotionnelles. Pour cela, il y a des horaires à respecter :
- 8h à 20h pendant les jours ouvrés
- 10h à 18 h le samedi
Il est à noter que les envois de SMS publicitaires sont interdits le dimanche et aussi les jours fériés. Cela est considéré comme intrusif et nuisible à la liberté des clients. Le non-respect de ces plages horaires est facilement traçable par la CNIL, que ce soit répétitif ou ponctuel.
· La longueur du corps de message à respecter
Enfin, la dernière règle consiste à respecter la longueur de votre message. Il ne va pas sans dire que la longueur des SMS personnels n’est plus limitée par nos appareils. Mais ce n’est pas le cas pour les SMS publicitaires et les SMS pro. Ces derniers se doivent d’être brefs et directs. En effet, le corps de votre message ne doit pas dépasser les 160 caractères. D’ailleurs, c’est une bonne stratégie marketing permettant d’inciter les clients à s’intéresser à votre offre.
Louer des bases de données SMS pour éviter les désagréments
La location de base de données clients est notamment une excellente alternative si vous ne souhaitez pas avoir des ennuis avec la loi. Tâchez tout de même d’opter pour une base qui respecte les règles, et qui répond notamment à vos attentes. Comme exemple, vous ne pouvez pas opter pour une liste de contacts destinée à la promotion de produits de beauté, alors que votre entreprise se spécialise dans les jeux vidéo.
